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por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software

Se sua equipe de suporte técnico não consegue cumprir os SLAs estabelecidos, o problema pode não estar apenas nas pessoas ou nos processos — pode estar no próprio software. Ferramentas mal configuradas ou tecnicamente limitadas podem comprometer indicadores como tempo médio de resposta, resolução e taxa de reabertura de chamados, tornando o atendimento lento, ineficiente e desalinhado com as metas de negócio.

A dificuldade de cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) de forma consistente é um sinal claro de que algo está fora do lugar, e nem sempre a culpa é da equipe. Um estudo realizado pelo Service Desk Institute e publicado em 2023 aponta que 80% da perda de produtividade percebida por usuários está concentrada em apenas 12,6% dos tickets abertos, justamente os mais críticos, que estouram prazos e afetam diretamente a operação. Quando os atrasos viram regra, é essencial olhar para além dos processos e pessoas: muitas vezes, o verdadeiro gargalo está no próprio software de Service Desk.

Limitações técnicas do software podem impactar o fluxo dos serviços. Por exemplo, a ausência de automação faz com que a equipe perca tempo com tarefas operacionais simples, como reclassificações manuais e atualizações de status — o que naturalmente compromete os tempos de resposta. Outro problema comum está nos dashboards: quando são mal estruturados, com pouca visibilidade em tempo real, dificultam o acompanhamento de chamados críticos, impedindo que gestores atuem antes que os prazos sejam rompidos.

Sem alertas proativos, o suporte também perde o timing: chamados se acumulam e ultrapassam o SLA sem qualquer sinalização prévia. Além disso, a má integração com sistemas complementares — como monitoramento, CRM ou gestão de ativos — obriga os analistas a navegar por múltiplas plataformas, atrasando a resolução. A falta de relatórios acionáveis impede a identificação de gargalos, dificultando ajustes táticos e o tratamento de problemas recorrentes que elevam a taxa de reabertura de chamados. Sem visibilidade, automação e integração, até a equipe mais competente acaba comprometida por uma infraestrutura de atendimento que não entrega o que promete.

Impacto direto nas métricas de suporte

Quando o software de Service Desk é limitado ou mal configurado, os impactos nas métricas de desempenho são inevitáveis. O tempo médio de primeira resposta, que gira em torno de 7 horas, e o tempo médio de resolução, que ultrapassa 80 horas, podem se estender ainda mais na ausência de automação, alertas e fluxos eficientes.

Além disso, a taxa de reabertura de chamados — que idealmente deve se manter abaixo de 20% — tende a crescer quando a ferramenta não oferece recursos como base de conhecimento integrada ou workflows bem definidos, dificultando uma resolução definitiva logo no primeiro atendimento.

Outro ponto crítico está na configuração do próprio SLA dentro do sistema. Prazos irreais, categorias mal ajustadas e calendários desatualizados criam distorções que mascaram a performance real da equipe — ou, pior, geram violações artificiais. Relatórios genéricos e inflexíveis completam o cenário, dificultando a análise de causa raiz e os ajustes necessários.

O poder da automação em SLAs

A boa notícia é que o mercado de ITSM vem evoluindo rapidamente para atacar essas deficiências. Uma outra pesquisa do Service Desk Institute, divulgada há cerca de um ano, indica que automação e IA estão no topo da agenda dos CIOs: 65% das organizações já utilizam automação no gerenciamento de incidentes e mais 20% planejam fazê-lo no próximo ano.

Paralelamente, outras tendências de ITSM apoiam a melhora de desempenho. A monitoria proativa e analytics avançados permitem identificar problemas antes que virem chamados, reduzindo o volume de tickets urgentes. Soluções de omnicanalidade e chatbots inteligentes aumentam a disponibilidade de suporte sem ampliar custos, atendendo usuários prontamente e ajudando a cumprir SLAs de primeiro atendimento.]

Também há uma maior conscientização sobre a importância da experiência do agente: dashboards amigáveis, feedback em tempo real e treinamento continuo mantêm a equipe engajada, o que se traduz em atendimento mais rápido e eficaz. Em suma, a indústria caminha para service desks mais inteligentes, integrados e orientados por dados, capazes de prevenir falhas em vez de apenas reagir a elas.

Diante desse cenário, CIOs e líderes de TI devem olhar criticamente para suas ferramentas de Service Desk. Muitas organizações já perceberam a relação entre software e performance: um estudo elaborado pela empresa norte-amercana Rezolve.ai indicou que apenas 46% das empresas consideraram sua ferramenta de ITSM “excelente”, enquanto 24% expressaram desejo de substituir a atual.

Optar por uma plataforma moderna e alinhada às necessidades do negócio não é apenas uma questão marginal ao negócio, mas de resultado operacional. Um Service Desk bem escolhido e configurado pode reduzir drasticamente o tempo médio de resposta e resolução, aumentar a taxa de solução na primeira interação e quase eliminar violações evitáveis de SLA.

Em conclusão, se o seu Service Desk não está cumprindo os SLAs estabelecidos, o software pode ser o responsável oculto. Avalie com olhar técnico e analítico as funcionalidades da sua ferramenta atual. Falta automação de fluxos? Os dashboards destacam os prazos críticos? Existem alertas antes de violações? A integração com seus sistemas de monitoramento está ativa? Essas perguntas revelam se a plataforma está impulsionando ou travando sua operação de suporte. Investir em uma solução robusta – e configurá-la adequadamente – traz um duplo benefício: libera a equipe para ser mais produtiva e garante que os SLAs sejam cumpridos de forma consistente.

Sobre a Setrion

Fundada em 2005, a Setrion Software é uma empresa catarinense especializada no desenvolvimento de soluções SaaS para atendimento ao cliente, help desk e gestão de workflows empresariais. Seu principal produto, Milldesk, é uma plataforma 100% nacional reconhecida pelo mercado por sua eficiência, inovação e aderência às melhores práticas ITIL.

Atendendo mais de 600 clientes no Brasil e América Latina, em segmentos variados como manufatura, farmacêutico, saúde, governo, tecnologia, serviços financeiros e educação, o Milldesk auxilia mais de 80 mil usuários mensais a otimizarem processos internos, gerenciando cerca de 1,6 milhão de notificações e mais de 125 mil solicitações a cada mês. Reconhecida nacionalmente pela excelência técnica e foco no cliente, a Setrion Software segue comprometida com o crescimento e inovação no mercado de tecnologia brasileiro.