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Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software 

A digitalização avançou no chão de fábrica e nas cadeias logísticas brasileiras, mas ainda existe um descompasso operacional que executivos conhecem bem: a ocorrência nasce em um canal de atendimento e percorre um caminho fragmentado até a resolução. Segundo o IBGE, 89,1% das indústrias com 100 ou mais pessoas ocupadas já utilizavam ao menos uma tecnologia digital avançada em 2024.  

Ainda assim, a integração entre sistemas e processos segue como gargalo estrutural. Nesse cenário, a discussão deixou de ser sobre adoção tecnológica e passou a ser sobre orquestração operacional, e é exatamente aí que o BPM integrado a sistemas de tickets ganha relevância concreta. 

O ponto de inflexão está na mudança de papel do ticket. Historicamente tratado como registro de atendimento, ele passa a funcionar como gatilho de um fluxo estruturado, que envolve priorização, SLA, alçadas de decisão, execução distribuída e consolidação de evidências. Essa leitura está alinhada à definição do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, que caracteriza BPM como disciplina voltada a analisar, desenhar, implementar e governar processos com foco em resultados.  

Esse movimento ganha ainda mais peso quando se observa a pressão econômica sobre eficiência operacional. O próprio Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços estima que o custo logístico brasileiro gira em torno de 11,6% do PIB, enquanto a política industrial estabelece metas claras de digitalização, com o objetivo de elevar o índice de transformação digital da indústria para 25% até 2026. A equação é direta: sem integração entre atendimento e processo, a digitalização perde efeito prático na operação. 

O custo operacional das exceções 
Na prática, o que se observa em operações logísticas é um volume crescente de exceções que precisam ser tratadas com rapidez e precisão. Um atraso de entrega, por exemplo, não é apenas um chamado de cliente. Isso envolve roteirização, transportadora, estoque, faturamento e, muitas vezes, renegociação comercial. Quando esse fluxo é tratado fora de um modelo estruturado, o resultado tende a ser retrabalho, perda de SLA e baixa visibilidade gerencial. Ao integrar BPM ao sistema de atendimento, o ticket deixa de ser um ponto de registro e passa a conduzir a execução, conectando áreas e garantindo rastreabilidade. 

Esse mesmo padrão se repete na indústria. Solicitações de manutenção, desvios de qualidade ou falhas de suprimento frequentemente percorrem múltiplas áreas antes de serem resolvidas. Sem um fluxo definido, cada etapa depende de intervenção manual, o que aumenta o tempo de resposta e reduz a capacidade de aprendizado da organização. Quando o BPM entra na equação, a ocorrência passa a seguir um roteiro claro, com responsáveis definidos, regras de priorização e histórico consolidado. A operação não apenas resolve o problema, mas constrói inteligência sobre recorrência e causa raiz. 

Outro ponto que fortalece a pauta é a evolução dos próprios sistemas de atendimento. Plataformas mais recentes já incorporam conceitos como fila única, gestão de SLA, workflow configurável e histórico completo de interações. O que muda com o BPM é a capacidade de expandir esse fluxo para além do atendimento, conectando sistemas corporativos e áreas operacionais. Não se trata de substituir ERP, WMS ou MES, mas de coordenar a interação entre eles quando uma ocorrência atravessa múltiplos domínios. 

Atendimento, processo e compliance no mesmo fluxo 
Essa integração também tem implicações relevantes em governança e compliance. Em ambientes regulados, a capacidade de demonstrar o que foi feito, por quem e em que prazo deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência. A ANPD, por exemplo, estabelece diretrizes claras para comunicação e tratamento de incidentes envolvendo dados pessoais. Processos estruturados, com trilhas de auditoria e evidências registradas, facilitam não apenas a resposta a incidentes, mas a própria prevenção. 

Do ponto de vista de gestão, o impacto mais visível está nos indicadores. Métricas como tempo médio de resolução, cumprimento de SLA, taxa de reabertura e custo por ticket passam a refletir não apenas a eficiência do atendimento, mas a maturidade do processo como um todo. Em operações onde o volume de ocorrências é alto, pequenas variações nesses indicadores geram impacto financeiro relevante. Reduzir retrabalho, por exemplo, não é apenas uma questão de produtividade interna, mas de custo operacional direto. 

O que se consolida, portanto, é uma mudança de paradigma. O atendimento deixa de ser uma função isolada e passa a atuar como ponto de entrada para a execução operacional. O BPM, por sua vez, deixa de ser uma disciplina restrita ao backoffice e passa a atuar diretamente na resolução de ocorrências do dia a dia. A integração entre esses dois mundos cria um modelo mais coerente com a realidade das operações contemporâneas, em que velocidade, rastreabilidade e capacidade de aprendizado são fatores determinantes. 

Para empresas de logística e indústria, essa convergência representa uma oportunidade concreta de ganho operacional. Não se trata de adotar mais tecnologia, mas de conectar o que já existe de forma mais inteligente. Em um ambiente em que a pressão por eficiência não diminui, a capacidade de transformar cada ocorrência em um processo estruturado tende a se tornar um diferencial competitivo relevante. 

No fim, a discussão sobre BPM integrado a sistemas de tickets não é técnica. Ela é, essencialmente, operacional. Trata de como as empresas lidam com exceções, como organizam sua resposta e como aprendem com cada incidente. Em setores onde o erro custa caro e o tempo é determinante, essa mudança de abordagem redefine a forma como a operação é gerida e, por consequência, o próprio resultado do negócio. 

Sobre a Setrion 

Fundada em 2005, a Setrion Software é uma empresa catarinense especializada no desenvolvimento de soluções SaaS para atendimento ao cliente, help desk e gestão de workflows empresariais. Seu principal produto, Milldesk, é uma plataforma 100% nacional reconhecida pelo mercado por sua eficiência, inovação e aderência às melhores práticas ITIL. 

Atendendo mais de 1.000 clientes no Brasil e América Latina, em segmentos variados como manufatura, farmacêutico, saúde, governo, tecnologia, serviços financeiros e educação, o Milldesk auxilia mais de 80 mil usuários mensais a otimizarem processos internos, gerenciando cerca de 1,6 milhão de notificações e mais de 125 mil solicitações a cada mês. Reconhecida nacionalmente pela excelência técnica e foco no cliente, a Setrion Software segue comprometida com o crescimento e inovação no mercado de tecnologia brasileiro.