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Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software 

O mercado brasileiro de tecnologia entrou em uma nova etapa:  depois de anos em que digitalizar processos era quase sinônimo de competitividade, as empresas começam agora a cobrar mais governança, previsibilidade e retorno concreto dos investimentos em TI. Segundo levantamento da ABES em parceria com a IDC, o Brasil manteve a liderança em investimentos de TI na América Latina no ano passado, com 38,4% de participação regional, e permaneceu na décima posição no ranking mundial. O próprio estudo aponta que a agenda deixou de ser apenas a digitalização acelerada e passou a se concentrar em eficiência, escala, governança, integração entre tecnologias e racionalização de custos. 

Essa mudança ajuda a explicar por que o ITIL voltou a ganhar relevância nas empresas. Durante muito tempo, o framework foi associado quase exclusivamente à TI tradicional, especialmente a áreas de suporte, infraestrutura e service desk. Hoje, porém, sua aplicação passa a dialogar com um problema mais amplo: como organizar serviços internos em empresas cada vez mais dependentes de tecnologia, múltiplos canais, integrações, dados e fluxos de atendimento que não podem operar na base do improviso. 

A transformação digital aumentou a quantidade de sistemas, usuários, áreas envolvidas e pontos de contato. Um colaborador que abre um chamado para pedir acesso a uma aplicação, um gestor que solicita uma alteração em um fluxo de aprovação, um time de RH que precisa acompanhar demandas internas ou uma área de manutenção que monitora solicitações de campo fazem parte de uma mesma lógica operacional. A necessidade de controle, rastreabilidade, prioridade, prazo e responsabilidade permanece. 

É nesse ponto que o ITIL deixa de ser visto como um conjunto de boas práticas restrito à TI e passa a funcionar como uma linguagem de gestão. A PeopleCert, responsável pelo ITIL, define o framework como uma referência global para a gestão de produtos e serviços digitais, adotada em diferentes setores para melhorar resultados, confiabilidade e geração de valor. A organização também destaca que o ITIL conecta estratégia, desenho, entrega e melhoria contínua em um ciclo de vida integrado, aproximando metas de negócio, experiência do usuário e execução operacional. 

Mudanças no ambiente brasileiro 

No Brasil, essa discussão aparece em um momento de maturidade desigual. O Índice de Transformação Digital Brasil 2025, desenvolvido pela PwC Brasil em parceria com a Fundação Dom Cabral, mostra avanços relevantes em infraestrutura, uso de dados e alinhamento estratégico nas organizações brasileiras, mas também aponta desafios em governança, inovação, cultura e sustentabilidade das iniciativas digitais. O estudo indica que a eficiência operacional avançou, mas transformar essa base em diferenciação competitiva ainda exige maior integração entre tecnologias, processos e modelos de gestão. 

Esse ponto é especialmente importante quando se observa a evolução das áreas de atendimento interno. Muitas empresas ampliaram canais, digitalizaram solicitações e passaram a registrar demandas com mais frequência, mas isso não significa, necessariamente, que tenham alcançado maturidade em gestão de serviços.  

Framework ITIL: de volta ao protagonismo 

É nessa transição que o ITIL tem ganhado relevância. O framework oferece uma base metodológica para organizar demandas, reduzir reincidências, controlar mudanças, estruturar níveis de serviço e conectar o atendimento interno à continuidade da operação. Em vez de apenas registrar chamados, a empresa passa a compreender quais serviços estão sendo mais demandados, quais falhas se repetem, onde há gargalos e que tipo de ajuste precisa ser feito para melhorar a experiência dos usuários e a eficiência das equipes. 

Essa distinção é importante porque muitas empresas brasileiras já têm algum tipo de canal de atendimento interno, mas nem sempre possuem gestão de serviços. O chamado chega por e-mail, chat, WhatsApp, portal, telefone ou mensagem direta. O analista resolve o que consegue. O gestor acompanha o volume por percepção. O usuário reclama quando algo demora. Esse modelo pode funcionar em estruturas pequenas, mas começa a falhar quando há escala, áreas diferentes, prioridades conflitantes e pressão por produtividade. 

O ITIL ajuda a organizar esse ambiente porque separa práticas e responsabilidades. Gestão de incidentes busca restaurar a operação no menor tempo possível. Gestão de problemas procura identificar causas-raiz e evitar recorrência. Gestão de mudanças reduz riscos em alterações planejadas. Gestão de nível de serviço define expectativas entre quem presta e quem consome o serviço. Gestão do conhecimento transforma histórico operacional em referência para novas resoluções.  

Esse é o ponto central da nova fase do ITIL: o framework não retorna como burocracia, mas como instrumento de organização em empresas que precisam crescer sem perder controle. Em vez de operar com filas fragmentadas, canais dispersos e decisões baseadas em percepção, as organizações passam a estruturar serviços com critérios claros de atendimento, prioridade, risco, prazo e melhoria contínua. 

Na medida em que a digitalização se aprofunda, a maturidade operacional passa a depender menos da quantidade de sistemas adotados e mais da capacidade de integrá-los a processos consistentes. Nesse contexto, o ITIL funciona como uma camada de disciplina. Não resolve sozinho os desafios de atendimento, mas oferece uma base para que service desks deixem de ser áreas reativas e se tornem estruturas de governança, inteligência e continuidade dos negócios. 

Sobre a Setrion 

Fundada em 2005, a Setrion Software é uma empresa catarinense especializada no desenvolvimento de soluções SaaS para atendimento ao cliente, help desk e gestão de workflows empresariais. Seu principal produto, Milldesk, é uma plataforma 100% nacional reconhecida pelo mercado por sua eficiência, inovação e certificada pela People Cert no programa ITIL Accredited Tool Vendor com aderência verificada nas práticas ITIL. 

Atendendo mais de 1.000 clientes no Brasil e América Latina, em segmentos variados como manufatura, farmacêutico, saúde, governo, tecnologia, serviços financeiros e educação, o Milldesk auxilia mais de 80 mil usuários mensais a otimizarem processos internos, gerenciando cerca de 1,6 milhão de notificações e mais de 125 mil solicitações a cada mês. Reconhecida nacionalmente pela excelência técnica e foco no cliente, a Setrion Software segue comprometida com o crescimento e inovação no mercado de tecnologia brasileiro.