Certificação ITIL passa a ser critério de escolha de service desk no Brasil
Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software
O mercado brasileiro de service desk atravessa um ponto de inflexão. Se até poucos anos atrás afirmar que uma ferramenta era “aderente à ITIL” bastava para compor um discurso comercial consistente, hoje a exigência é outra: comprovação formal. Editais públicos recentes passaram a incluir certificações de ferramenta como requisito técnico, estabelecendo quantitativos mínimos de processos avaliados e exigindo evidência verificável. Em paralelo, a própria maturidade das áreas de TI elevou o padrão de comparação entre fornecedores. O que antes era diferencial competitivo tornou-se filtro de entrada.
E esse movimento ocorre em um contexto de consolidação da ITIL como linguagem comum da governança de serviços. A pesquisa IT Service Management 2023, desenvolvida pela OTRS Group, indicou que 65% das empresas brasileiras já utilizavam ITIL como base de seus processos de ITSM, e cerca de 30% planeja ampliar essa adoção no curto prazo. A consequência direta é a padronização das expectativas: se a maioria opera sob o mesmo referencial, o software precisa ser compatível de forma objetiva, não apenas declaratória.
Da conformidade à execução: o novo padrão competitivo
Esse novo padrão altera profundamente a dinâmica competitiva. Quando ITIL vira requisito mínimo, o debate desloca-se para execução. A comparação entre fornecedores passa a considerar profundidade de integração, maturidade da CMDB, consistência dos workflows, capacidade de automação, aderência a SLAs, rastreabilidade de mudanças e qualidade dos relatórios gerenciais. Em outras palavras, a discussão sobe de nível.
A evolução da própria ITIL reforça essa mudança. A versão 4, lançada em 2019, ampliou o foco de processos isolados para práticas integradas e criação de valor. O Service Value System exige visão sistêmica, integração com DevOps, automação, governança de dados e alinhamento com objetivos estratégicos. Assim, uma ferramenta de service desk que se limite ao registro de chamados já não atende às expectativas de organizações que operam em ambientes digitais complexos.
Para fornecedores nacionais, isso representa tanto pressão quanto oportunidade. Pressão porque a ausência de certificação formal pode antecipar exclusões em processos seletivos mais rigorosos. Oportunidade porque a maturidade do comprador também valoriza proximidade, flexibilidade e entendimento do contexto local — desde que a base metodológica esteja bem estabelecida.
Essa transição também afeta a forma como as áreas de TI estruturam seus times. Editais e contratos passaram a exigir profissionais certificados, especialmente para funções de coordenação e supervisão de serviços. A combinação ferramenta certificada e equipe qualificada cria um duplo critério de maturidade. A governança deixa de depender exclusivamente da tecnologia e passa a refletir competência organizacional.
Há ainda um aspecto menos visível, mas igualmente relevante: a certificação funciona como instrumento de mitigação de risco contratual. Em disputas administrativas e recursos de licitação, a presença ou ausência de certificação formal tem sido utilizada como argumento técnico. Isso reforça o papel da evidência documental na sustentação jurídica das contratações.
O resultado desse conjunto de fatores é a redefinição do que significa “estar alinhado à ITIL” no Brasil. Não se trata apenas de adotar terminologia ou desenhar processos com base no framework. Trata-se de demonstrar, com documentação e validação externa, que a ferramenta sustenta práticas consolidadas e que a operação consegue executá-las com consistência.
Para o comprador, o ganho é previsibilidade. A certificação de ferramenta oferece um ponto de partida verificável. Para o fornecedor, o desafio é equilibrar conformidade e diferenciação. Conformidade garante acesso ao processo. Diferenciação decide a escolha.
O mercado brasileiro de service desk amadureceu. A fase em que bastava afirmar aderência ficou para trás. Agora, a régua é técnica, documentada e comparável. ITIL deixou de ser troféu para tornar-se piso. E, sobre esse piso, a disputa passa a ser por eficiência operacional, capacidade de integração e geração de valor mensurável. Esse é o novo critério de escolha.
Sobre a Setrion
Fundada em 2005, a Setrion Software é uma empresa catarinense especializada no desenvolvimento de soluções SaaS para atendimento ao cliente, help desk e gestão de workflows empresariais. Seu principal produto, Milldesk, é uma plataforma 100% nacional reconhecida pelo mercado por sua eficiência, inovação e aderência às melhores práticas ITIL.
Atendendo mais de 600 clientes no Brasil e América Latina, em segmentos variados como manufatura, farmacêutico, saúde, governo, tecnologia, serviços financeiros e educação, o Milldesk auxilia mais de 80 mil usuários mensais a otimizarem processos internos, gerenciando cerca de 1,6 milhão de notificações e mais de 125 mil solicitações a cada mês. Reconhecida nacionalmente pela excelência técnica e foco no cliente, a Setrion Software segue comprometida com o crescimento e inovação no mercado de tecnologia brasileiro.
